The Happening Marketing delegation of HEC Montréal asked me to give a conference about the latest web trends. You can imagine my nervousness. Facing an obscene amount of new social networks, web tools, blogs that are popping out on a daily basis, multiplied by the fact that they are evolving at a furious speed, the temptation to run was fierce.

Nonetheless, I managed to stay calm enough to open the doors of the wonderful world of web strategy to those bright undergraduate students of HEC Montréal (who will clearly perform at their academic case competition :)

Here is my notepad where I have collected some statistics and figures from numerous references on the web for them.

Because it is always a work in progress, may I ask for your thoughts? Share with us the references you rely upon regarding this industry, what blogs do you read on a regular basis to stay up to date?

Generally speaking, it seems that most self-made millionaires have dealt with important challenges before finding the road to success:

• Born in Germany, M. Jarislowsky emigrated to the United States,
• studied mechanical engineering at Cornell University,
• served the US Army,
• studied Japanese at the University of Chicago before serving in counter-intelligence in Japan after the war,
• got a MBA degree at Harvard Business School,
• worked as an engineer for Alcan Aluminium,
• started Jarislowsky, Fraser & Company Limited.

Today, he is Chairman and CEO and former President of Jarislowsky, Fraser, which he built into one of the largest and most successful investment management firms in Canada, managing assets of over $40 billion. His personal wealth has been estimated at $1.2 billion, making him the 25th richest person in Canada[1].

Not only his achievements impressed me, moreover I find his vision of life quite interesting. Stephen Jarislowsky sees the value in traveling, which gave him opportunities to learn languages, to grow accustomed to new cultures, to meet friends. I couldn’t agree more, body and mind grow closer during travels, when we get to new places where no one knows us, we become ourselves.

Furthermore, I was dumbfound when the billionaire told us he was disappointed by his education at Harvard Business School. He blames the absence of philosophy and history courses in the curriculum. He believes that a cultural background is necessary to “take the cobweb off your eyes.”

When asked about his recipe of success, Stephen Jarislowsky mentioned three fundamental virtues needed to become an outstanding manager: curiosity, knowledge and courage. “Do no not behave like others when you are not convinced by them.”

On a more debatable topic, he opined that emotions lead to nearly nothing. To his eyes, the choice between following love or responding to the call of duty is rather clear. “We need to think to survive,” he says, “I need to put value on myself, and doing so doesn’t allow me to become attached with somebody else.”

What are your thoughts on this? Do we really have to choose between love or career? Is this a quandary we have to face at a certain point of our life? Can’t we have it all?

The “Journée Infopresse 360 avec Seth Godin: Saisir les nouvelles opportunités d’affaires ” started out with an introduction by René Vézina (Journal Les Affaires), followed by conferences of Marcel Côté (Secor Conseil), Jacques-Hervé Roubert (Nurun) and Tony Chapman (Capital C).

The introduction gave us a sneak peek at the economical context. M. Vézina indicated us statistics that are encouraging for the market in Quebec: Montreal’s unemployment rate is for the first time in history lower than Toronto’s. I enjoyed his conclusion where he shared with us an endearing analogy. He compared the economic crisis with the winter on the Anticosti Island where about 20% of the deers don’t survive, leaving all the green grass of spring to the strongest deers. OK, maybe it didn’t give you the same effect, but to us, proud Quebecois, that comparison made it stick in our minds.

As for M. Côté, he informed us that 8% of the Fortune 500 companies will disappear because of the crisis. He also listed out 3 winning strategies to adopt in order to perform during the troubled environment:

1. Frugality: Save. Stuff up your drawers. In all, scrape some money together.
2. Agility: Be more flexible, be ready to adapt to changing situations.
3. Opportunism: Be insightful and fast to act, because excellent occasions are appearing.

Afterward, M. Roubert presented an aesthetic keynote about how the crisis can be a catalyst for innovation. He showed different types of innovation, ranging from costs reduction to truly revolutionary innovation. I understand that it is not only a matter of introducing new products, but innovation also means harmonizing your business model in a more optimal way. He also gave a list of ideas to keep in mind during crisis:

1. Promote on a daily basis the concept of innovation among the employees. Every little gesture counts.
2. Understand the evolution of consumer behavior.
3. Adapt the company’s offer and philosophy to the economical context.
4. Optimize the investment in marketing communication without reducing it.
5. Remember that the marketing of innovation is as important as innovation itself.

He later concluded with a memorable quote of White House Chief of Staff Rahm Emanuel:

“Never let a serious crisis go to waste.”

Furthermore, M. Chapman took the relay, and in a brilliant way. He convinced his public to stop advertising and start socializing. Charismatic, he transposed his ‘joie de vivre’ right at the beginning of his presentation. I must admit that he won me over with his first slides with these optmistic words “FEELS so great to be alive”. More than a keynote with beautiful pictures, he managed to use remarkable buzz words to justify his message. Here some of them (Even though my dear friend on my right managed to spill his glass of water, I couldn’t help him, because I didn’t want to miss a single word.):

• RUDDERLESS, values and purpose
• SATURATION, brands and media
• SHOUTING, “He who shouts loudest wins?”
• ECONOMY hits the wall
• FREE FALL confidence
• MEANING do I really need this
• CONSUMER, all about me
• COMMUNITY unleash army of David’s
• LET your brand go

There were more than 50 slides containing amazing illustrations about the fall of advertising and the rise of social media. M. Chapman then showed us his impressive marketing stunts: viral video “Bride has massive hair wig out” and the Nissan Hypercube, first car to launch without a dollar of advertising.

Finally, he gave us a patriotic speech about how Canada could lead the world. Indeed, being such a multicultural country, Canada could become the laboratory where we create all the new models to meet the needs of the new sophisticated consumers. Obviously, it would require a great deal of choreography. M. Chapman also confessed that if Canada finds a politician worthy enough (i.e. who speaks fluently 3 languages and understands the power of Internet) to lead this country, he would be ready to follow and back up this chosen one.

Personally, I believed him, he seemed truly sincere. Even at the period of questions, he succeeded in answering them impressively. I totally liked his idea of introducing web cams in the Nike sweatshops in order to deal with the accusations. Overall, M. Chapman really convinced me that with courage and conviction, the results will come.

Now, the ‘pièce de résistance’, M. Godin, mentor and principal reason for the majority if not the aggregate of the crowd. After a quick lunch, he dashed out from his table (yeah, I kinda stalked him since I sat at a table next to his). At first, I thought that it was to prepare his presentation. But come on, how long does it take you to plug a MacBook?

Maybe we are way too demanding as die-hard fans of THE guru, but several of us expected somehow more from THE Seth Godin. Don’t get me wrong, his presentation wasn’t awful, on the contrary, there were enough images to make us feel and understand his ideas. But if I had to summarize it, I would say that he simply recycled the material from his 6 books. On the other hand, I can understand that maybe this conference wasn’t for those who had read all of his books and blog posts. As a result, we didn’t feel ‘refreshed’.

To compensate that, we would have forgotten this non-refreshment if he had giving out autographs or had accepted to take some pictures. But no, not only he didn’t take the time to sign books or pose for photos, he totally ‘humiliate’ the woman who questioned him why he won’t allow comments on his blog. After answering it mechanically, he asked the crowd “Is there any other more interesting and productive question please?” Ouch you say? Ouhhh we said… as he rolled his little hand luggage rapidly towards the exit to catch his plane.

Anyhow, we witnessed the clash between the agressive-not-so-empathic criticizing way of the typical American Idol judge VS the more-constructive-empathic Canadian way. Risquy observation and generalisation I admit, but these were only the thoughts of a frustrated fan who didn’t get a photo with her idol.

En effet, Facebook recense aujourd’hui plus de 125 millions de membres.  Cependant, en ce qui a trait à son aspect financier, certains sont perplexes quant à son modèle d’affaires.  Le réseau social a perdu de l’argent l’an passé et ce sera le cas cette année aussi .  Pourtant, Facebook reçoit 22,5% du trafic hebdomadaire mondial des réseaux sociaux (Universal McCann, 2008). Nous nous demandons donc s’il est possible pour le réseau social de monétiser à profit toute cette popularité.

Pour se démarquer dans l’industrie, il est important d’avoir une synergie à travers ces composantes : l’interface client, la stratégie, les ressources stratégiques et le réseau de partenaires (Hamel, 2000).  Stratégiquement, Facebook présente une mission qui se veut d’utiliser Internet pour donner le pouvoir aux gens de partager et faire un monde plus accessible et connecté.  Non seulement cette mission a comme objectif de faire participer les gens, mais elle vise également la population mondiale.  La valeur au cœur de n’importe quel réseau social est la connexion et la communication entre les membres (Karp, 2007).  Le médium Internet est l’une des raisons de succès pour le phénomène des réseaux sociaux, car il permet d’élargir la portée de façon significative tant autant des dimensions du temps que de la distance.  Compte tenu du nombre astronomique de réseaux sociaux sur Internet, Facebook a cherché à se différencier.  Pouvant rejoindre un vaste nombre de personnes, Facebook devait se concentrer à bâtir une interface de qualité pour améliorer l’expérience de l’usager.  Un usager satisfait reviendra pour sûr et continuera à interagir avec ses amis.  Les communautés s’agrandissent, et voilà que Facebook a franchi le cap des 125 millions d’abonnés.

La compétence de l’interface client réside en sa simplicité.  Les ingénieurs ont su agencer les composantes des pages de profil et du « newsfeed » d’une façon optimale.  L’offre du service en plusieurs langues a contribué à l’internationalisation des marchés pénétrés par Facebook.  Le site est toujours à l’écoute des membres qui peuvent suivre les nouvelles avec le blog.  Des rubriques d’aides sont également disponibles pour guider l’usager dans son expérience.  Il est indubitable la quantité d’informations que Facebook détient sur ses utilisateurs.  C’est la segmentation des renseignements donnés par les membres qui représente l’or aux yeux des entreprises sachant les mettre à profits (Stutzman, 2006).

Quant aux ressources stratégiques, Facebook est devenu un leader de l’industrie des réseaux sociaux, car il a su développer des compétences distinctives.  Tout d’abord, sa politique sur la vie privée permet à ses usagers de configurer leurs préférences.  De plus, Facebook a déployé l’application web #1 de partage de photos (Comscore, 2008).  Le partage de photos étant une activité populaire chez les membres, cela a valu à Facebook un succès considérable dans l’industrie des réseaux sociaux.  Pour supporter son processus d’affaires, l’équipe a su mettre en place les technologies adéquates pouvant contenir tout le trafic et gérer les milliers de bases de données.  Récemment, Facebook a voulu acquérir Twitter .  Cette acquisition aurait été stratégique notamment dû au succès de Twitter dans le monde du micro-blogging.  La communication représente l’un des fondements d’un réseau social, le choix de Twitter est donc cohérent.

Pour resserrer son réseau de partenaires, Facebook a ouvert sa plate-forme aux développeurs.  Depuis des mois, les usagers peuvent ajouter des applications programmées par de tierces parties.  C’est dans le but de rehausser l’expérience des membres, que Facebook a rendu accessible des centaines d’applications.  Le fbFund a été mis en place pour justement encourager la qualité des applications et attirer les meilleurs développeurs.

Ceci étant dit, Facebook semble être sur la bonne voie pour offrir la meilleure expérience possible à ses usagers.  Cependant, où sont les profits?  En fait, la première source de revenus de Facebook provient des annonceurs qui lui achètent des espaces publicitaires.  Les modes de paiement de ces bannières publicitaires sont par CPC ou par CPM.  Ceci peut expliquer la gratuité de l’inscription à Facebook.  En effet, le site a intérêt à regrouper le plus grand nombre d’abonnés possible pour augmenter le nombre potentiel de cliques et d’impressions.  Tout de même, avec les 125 millions d’usagers, les cliques ne convertissent pas à un taux satisfaisant.  Pour expliquer cette situation, nous croyons qu’il y a une contradiction avec la mission de l’entreprise.  Un usager qui cherche à connecter et à communiquer avec ses proches ne serait pas poussé à cliquer sur une annonce et sortir de sa communauté (qui est présentée par le portail de Facebook).

Dans une perspective à long terme, la stratégie à adopter est de chercher l’engagement.  Il faut chercher à faire participer l’usager, lui donner le pouvoir d’évaluer, de commenter et de partager l’annonce (Owyang, 2008).  Puisque les ressources technologiques de Facebook sont de taille, et que le système de newsfeed est à point, les annonces publicitaires qui engagent connaîtront relativement plus de succès.  De plus, cette présentation d’annonces ne gêne pas la navigation de l’usager, puisque l’annonce est intégrée, comme un widget sur le côté, et les actions (clique, évaluation, partage) ne feront pas quitter la personne hors du site de Facebook.  La rétroaction des membres avec les marques représentera tout aussi des informations ayant une valeur importante.   Durant les prochaines années, Facebook devra donc développer une stratégie de présentation d’annonces publicitaires qui réussira à chercher l’engagement des usagers.  Également, il devra continuer à être à l’affût des acquisitions cohérentes à sa mission.  Il devra toujours chercher à soutenir l’interface client de qualité et le bassin des usagers ne cesserait de s’agrandir.  La communauté implantée représente un atout stratégique primordial.  Assurément, la communauté de Facebook lui sera unique : les nouveaux arrivants pourraient tenter de copier de façon intégrale son modèle, mais d’une aucune façon, ceux-ci pourraient lui soutirer sa communauté.  Finalement, Facebook a les éléments clés (interface client de qualité, vaste bassin d’usagers, technologies supportant le modèle).  Il ne suffit que la liaison et faire le pont avec les annonceurs. En dernier lieu, nous croyons que le bateau de Facebook n’échouera pas tout de suite. Étant parmi les pionniers du domaine, il a déjà une grande avance devant ses compétiteurs et son image de marque est plus que forte, elle ne cessera pas de si tôt d’attirer du trafic aussi impressionnant.

Merci et au plaisir de vous lire!

Isabelle, Frédérick et Pierre-Luc

WEB ANALYTICS: Le film dont vous êtes la star!

C’est avec grand plaisir que je vous accueille sur mon blogue. Vous trouverez plus-bas la présentation (SlideShare) préparée par mon collègue Frédérick J. Fortin et moi-même. Ce billet se veut donc l’endroit tout désigné pour laisser vos commentaires suite à notre présentation.

Merci et au plaisir de vous lire!

Isabelle et Frédérick

Now, before you view the clip, I want to reassure you that although the superficial speech might shock you, do not worry, our Ugly Betty’s true personality always win in the end.

Step 1: Be memorable

Step 2: Gathering information

Step 3: The exit strategy

If I may, the supporting characters of Marc and Amanda are absolutely endearing. They play a big part in the success of this great show.  Their podcasts are quite funny too.

Have you ever watched ‘Ugly Betty’ ? What are your thoughts?

-isaSuperstar

En effet, en ce qui a trait aux modèles d’affaires sur Internet, celui d’Amazon est cité maintes fois et représente un exemple à suivre dans l’industrie. Ce pionner a su profiter des opportunités amenées par l’évolution des technologies. Le fondateur Jeff Bezos a pris avantage du marché traditionnel du livre qui était fragmenté. Étant donné l’existence d’un nombre considérable d’éditeurs, de titres et qu’il était tout simplement impossible de tous les offrir sous un même toit « traditionnel », il a sauté sur l’occasion pour mettre en place la librairie qui rendrait accessible le plus vaste choix de produits à la planète. Pour ce faire, son équipe a développé des plates-formes technologiques pour offrir la meilleure expérience possible aux consommateurs.

Pour se démarquer dans le commerce électronique, il est important d’avoir une synergie à travers ces composantes : l’interface client, la stratégie, les ressources stratégiques et le réseau de partenaires (Hamel, 2000). Stratégiquement, Amazon est reconnu notamment pour sa mission qui se veut d’utiliser Internet afin de proposer des produits qui sensibilisent, informent et inspirent. Non seulement cette mission a comme objectif d’offrir un grand éventail de produits, mais elle vise également un marché à l’échelle planétaire. Le choix du médium Internet était astucieux, car il permet d’élargir la portée de façon significative tant autant des dimensions du temps, de la distance, du nombre de produits et du nombre de clients. N’oublions pas que la portée représente la différence la plus visible entre le commerce électronique et le commerce traditionnel, et illustre le facteur de différentiation primaire (Evans et al, 1999). Cette portée que Amazon dispose lui permet de miser sur sa quête de satisfaction auprès des consommateurs. Jeff Bezos croit dur comme fer que centrer la stratégie vers le consommateur est la solution gagnante. Pour y arriver, Amazon travaille tant sur l’avantage compétitif de différentiation de son service offert que sur les prix concurrentiels. Il est évident que Amazon ait réussi à se différencier, puisqu’il figure parmi les marques les plus influentes de la planète : le public le reconnaît et le différencie de la concurrence (Devi, 2008).

En outre, pour supporter sa stratégie, Amazon se devait de développer une interface client hors pair puisque celle-ci est le fondement principal étant donné la caractéristique virtuelle de son magasin. Le site est offert dans plusieurs régions du monde (Etats-Unis, Canada, Royaume-Uni, Allemagne, Japon, France et Chine) et a connu plusieurs mises à jour. Son système de catégorisation des produits a été étudié méticuleusement. Ceci illustre à quel point l’entreprise cherche continuellement à améliorer l’expérience du consommateur. Cette obsession de la satisfaction du consommateur découle du fait que le magasinage en ligne représente souvent une expérience impersonnelle (Spector, 2000). Pour remédier à cette froideur qui isole les consommateurs, Amazon tient à entretenir de bonnes relations avec ses clients. Le magasin en ligne personnalise la page des consommateurs qui reviennent sur le site. Tenant compte des achats antérieurs et de l’historique de navigation, Amazon réussit ainsi à recommander des produits qui peuvent potentiellement intéresser le consommateur. En addition du système de recommandation, les options telles que « Wish List », « Shopping List », « Wedding Registry » and « Baby Registry » ne font non seulement revenir les consommateurs mais permettent à Amazon de connaître mieux sa clientèle et entretenir une base de données qui ne cesse de gagner plus de valeur. Bien sûr, c’est avec la garantie de confidentialité et de sécurité que Amazon a reçu la confiance des consommateurs.

D’ailleurs, Amazon délègue un certain pouvoir à la clientèle en laissant sa communauté partager leurs opinions sur les différents produits. Le public semble faire plus confiance aux évaluations et aux commentaires des leurs (les consommateurs) parce qu’ils s’avèrent plus neutres que ceux qui seraient exprimés par le commerçant du produit même. Nous croyons que l’entreprise s’efforce de conceptualiser sa communauté pour développer de la confiance, un concept primordial pour les marchés à caractère virtuel fort. L’importance de la confiance est un fondement dans la relation entre acheteur et vendeur tant autant dans le commerce traditionnel (Swan et al, 1999) qu’en commerce électronique (Komiak et Benbasat, 2006). L’intégration du Web 2.0 jumelé à l’expertise de Amazon avec son système de recommandation et son moteur de recherche ont donc favorisé l’interaction efficace avec ses clients.

Quant aux ressources stratégiques, Amazon a réussi à surmonter les barrières technologiques. Les différents systèmes de transaction ont été conçus à l’interne puisqu’à l’époque des débuts de Amazon, il n’existait pas de technologies adaptées à ses besoins. Jeff Bezos s’était donc entouré de spécialistes en informatique pour assurer une interface client et un site interactif de qualité. De la sorte, les systèmes de gestion des commandes, du traitement des paiements, de gestion des approvisionnements, de gestion des stocks ont été consciencieusement tenus en compte puisqu’ils sont primordiaux au processus d’affaires de Amazon. Ayant une équipe compétente à l’interne lui a permis de développer des compétences distinctives telles que les algorithmes du moteur de recherche et du système de recommandation, ainsi que « 1-click ». Durant les dernières années, Amazon a acquis plusieurs actifs stratégiques (dpreview.com, Brilliance Audio, Fabric.com, Audible.com, IMDb, Abebooks.com, etc.). Ces acquisitions sont cohérentes lorsque nous remarquons l’expansion profitable d’Amazon dans de nouvelles catégories de produits en addition des livres traditionnels (caméra, CD, DVD).

D’autre part, il faut s’attarder au réseau de partenaires de Amazon. Bien que les autres composantes semblent très solides, nous pouvons constater de petites faiblesses dans celle-ci. À un certain niveau, Amazon dépend des vendeurs pour fournir les marchandises. Or, il n’a pas de contrat à long terme, ce qui peut représenter un risque advenant un éventuel retournement de la part des fournisseurs. Également, l’augmentation des coûts d’opération représente un danger surtout parce que Amazon mise grandement sur la stratégie des prix concurrentiels. Bien que son option de « Livraison super-économique gratuite » représente un bon argument de vente auprès des consommateurs, l’augmentation des prix de transport est néfaste pour Amazon. En effet, parce qu’il maintient ses politiques de livraison gratuite et rapide, ses marges de profit décroissent.

En revanche, sur une note plus positive, Amazon a su établir un large écosystème d’affiliés. Cette collaboration virtuelle représente 30% du volume des ventes en 2007. C’est en rendant accessible leur « Web Services » que Amazon a réussi à converger les ventes des tierces parties. Sans avoir besoin à répondre aux coûts d’entreposage ou de réalisation de ces vendeurs affiliés, les marges d’exploitation sont supérieures. Dans le même ordre d’idées, Amazon a d’autres partenariats intéressants. En effet, son entrée dans le marché digital de la musique est optimisée par le partenariat avec MySpace. Cette alliance permet aux utilisateurs d’acheter les pistes de AmazonMP3 sans avoir même à quitter le site de MySpace Music. Aussi, la montée des vidéos sur demande n’a pas échappé aux yeux de Amazon. Des ententes avec des chaînes de télévision telles que BBC, FOX, National Geographic, et NBC rendent accessible aux utilisateurs le visionnement de leurs émissions préférées. Par le fait même, Amazon permet à sa clientèle de découvrir d’autres émissions et films similaires avec son système de recommandation. Amazon a donc tout à gagner de s’entourer d’un réseau solide de partenaires. Puisqu’il a réussi à implanter des bases solides, Amazon peut continuer à croître en élargissant son éventail de produits avec les différents partenaires déjà établis dans leur industrie respective. En raison de la qualité de son interface client, qui contribue à l’accomplissement de sa mission de satisfaire sa clientèle, sa stratégie d’expansion augmente les ventes de produits complémentaires dans les paniers d’achat.

À la lumière de ce qui précède, Amazon gardera sa position de leader tant autant qu’il continuera à capitaliser sur ses expertises (système de recommandation, moteur de recherche). La recherche et développement à l’interne constituent une force. Soutenant ainsi une interface client de qualité, le bassin des consommateurs ne cesserait de s’agrandir. La communauté implantée représente un atout stratégique primordial. Assurément, la communauté d’Amazon lui sera unique : les nouveaux arrivants pourraient tenter de copier de façon intégrale son modèle d’affaires, mais d’une aucune façon, ceux-ci pourraient lui soutirer sa communauté.

De toute évidence, Amazon mérite son statut exemplaire dans le commerce électronique. Or, son avenir est-il aussi promettant de ce qui pourrait nous laisser croire? La technologie évolue de plus en plus vite. Est-ce que le pari de la vente de musique digitale et de la vidéo sur demande finira par payer? Nous croyons que la compétence distinctive d’Amazon de son système de recommandation sera le facteur clé de succès, car ses clients pourront découvrir continuellement de nouvelles marchandises qui seraient susceptibles de leur plaire. Sans compter que cette expertise lui permettrait de démontrer plus d’engagement à la clientèle. Amazon devrait ajouter plus d’informations sur son site pour chercher à devenir le portail de choix de ses consommateurs. Renseigner davantage sa clientèle sur les auteurs des livres, sur les différents concerts des chanteurs, sur les projets des acteurs inciteraient la curiosité les clients qui reviendront fréquemment sachant qu’ils pourront toujours en apprendre plus. Effectivement, une vaste gamme d’information aide les consommateurs à chercher des solutions, les invite à penser à toutes les façons que les produits du magasin pourraient ajouter de la valeur à leur vie, et gagne ainsi leur loyauté (Eisingerich et Kretschmer, 2008). En dernier lieu, nous croyons que Amazon connaîtra encore plusieurs années de succès. Étant le pionnier du domaine, il a déjà une grande avance devant ses compétiteurs et son image de marque est plus que forte, elle ne cessera pas de si tôt d’attirer du trafic aussi impressionnant.

-Isabelle Chrun, B.A.A.